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Leserzuschrift vom 03.12.2004

zu den diversen Berichten über die Servicewüste erreicht uns die folgende Zuschrift:

Absender: der Redaktion persönlich bekannt

Die Service-Wüste lebt: auch wenn hier nur der Name eines bestimmten Elektronikmarktes genannt wird, ist die in dem folgenden Schreiben geschilderte Geschichte doch gewiß nicht wenigen Lesern auch aus eigener Erfahrung geläufig. Wir geben daher die Beschwerde hier in vollem Wortlaut wieder; der Name des betroffenen Mitarbeiters ist der Redaktion bekannt, wurde jedoch aus Datenschutzgründen durch ### verdeckt. In seiner Erwiderung auf diese Beschwerde unterstellte das Unternehmen der Beschwerdeführerin übrigens, sie hätte sich den ganzen Vorgang nur ausgedacht. Das ist nicht gerade die Reaktion, die man auf eine Kundenbeschwerde erwarten würde, finden Sie nicht auch?

Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe im Juli dieses Jahres eine Digitalkamera in der PRO MARKT Filiale in Erfurt (TEC) gekauft.
Schon nach einigen Tagen bemerkte ich, dass das Objektiv nicht ganz schließt. Da ich nicht in Erfurt wohne, wartete ich, bis ich im November wieder nach Erfurt fuhr.
Am Freitag, 12. November 2004 ging ich (in Begleitung zweier Kollegen = Zeugen) in Ihre Filiale in Erfurt. Zuerst wartete ich 10 Minuten an der Verkaufstheke, bis ich dann aktiv Herrn #### ansprach, der in der Abteilung herumlief, und die wartenden Kunden an der Theke ignorierte. Er fühlte sich offensichtlich durch meine Anfrage gestört und wurde gleich abweisend und unfreundlich. Ich versuchte, mein Problem zu schildern, und bekam nur die harsche Abfuhr "das geht mich nichts an, gehen sie an die Information". Ich ließ nicht locker, und wollte wissen, ob es den Fotoapparat evtl. noch im Sortiment gibt, und ob man ihn vielleicht einfach austauschen könnte "das weiß ich doch nicht". Ich erwiderte dann "sie sind der Verkäufer, sie müssen doch ihr Sortiment kennen". Dies ignorierte er und wandte sich einfach einem anderen Kunden zu, den er genauso unfreundlich "bediente", wie mich.
Ich entschloß mich dann, mich über Herrn #### zu beschweren. An der Kundeninformation wurde ich abgewimmelt. Man sagte mir, daß der Marktleiter nicht da sei. Ich könne mich ja schriftlich beschweren, wenn ich unbedingt wolle. Ich fragte die Dame, ob ich die erste Kundin sei, die sich über Herrn #### beschwert. Ich bekam als Antwort: "nein, das passiert öfter, der Herr #### ist eben so" ???? "das ist eben seine Art" Ich glaubte, meinen Ohren nicht zu trauen, und sagte "so wird er aber nichts verkaufen, er vergrault ja die Kunden". Darauf bekam ich die Antwort "so ist eben sein Charakter".
Daraufhin fehlten mir die Worte.
Da ich aber eigentlich wegen des nicht schließenden Objektivs in den Pro Markt gekommen war, schilderte ich nun der Dame an der Information mein Problem. Sie nahm den Fotoapparat und sagte: "der ist doch runtergefallen" Ich fragte, wie sie darauf komme? "Das sieht mir so aus" Sie konnte mir aber nicht erklären, was ihr wie und wo so aussah, da es weder Kratzer noch irgendwelche anderen Spuren an der Kamera gab und gibt.
Ich fragte dann, wie es nun weitergeht. "Die Kamera wird eingeschickt und dann müssen sie sie hier wieder abholen". Ich sagte ihr, daß ich im Ausland wohne und erst im Januar wieder nach Erfurt komme. Ich würde auch das Porto zahlen, wenn man mir die Kamera nach Hause schicken würde. "Nein, so etwas machen wir nicht. Wir bewahren das hier auf, bis sie es abholen. Da steht auch noch ein Fernseher, der gehört einem Russen, der ihn in 2 Monaten wieder abholt.
Wie bitte??? "Ich habe den Fotoapparat gekauft, um zu fotografieren, und nicht damit er hier herumliegt. Gibt es für die Zeit eine Ersatzkamera?" - "Nein, wie kommen sie denn darauf?"
Ganz abgesehen davon, daß man diesen Service Kundendienst nennt, befremdet es mich, wie man bei PRO MARKT als Kunde behandelt wird.
Ich verließ dann den Markt unverrichteter Dinge. Entweder, ich hätte die Kamera da gelassen, und 3 Monate gar nicht fotografieren können, oder ich nehme sie mit und finde mich mit dem Mangel ab. Ist das Ihre Firmenphilosphie?
Da ich von der Annahme ausgehe, daß diese beiden "Kundenberater" nicht der repräsentative Durchschnitt Ihrer Verkäufer sind, hoffe ich, daß Sie kundenfreundlich und unkompliziert reagieren, und die defekte Kamera einfach gegen eine Neue austauschen.
Gern erwarte ich Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen
C.S., Winterthur, Schweiz

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