Wie Lieschen Müller sich das Qualitätsmanagement vorstellt

Vor mir liegt eine Prüfung, und die ist ein Problem. Für manche Teilnehmer jedenfalls. Wir verschweigen den Leergang und verraten keine Namen, kommen aber gleich zur Sache:

Der Wortlaut einer Frage, die einer kurzen verbalen Schilderung der Notwendigkeit, ein QM-System einzuführen folgt, ist: Wählen Sie ein Darlegungsmodell, mit dem das Unternehmen zertifiziert werden soll und begründen Sie Ihre Wahl. Was wollen uns die Prüfungslyriker damit sagen? Im Lösungsvorschlag, der auf zwei Visitenkarten paßt, steht nur, daß die ISO 9000er das gewählte Darlegungsmodell ist, weil dieses der Standard sei und die Basis für zukünftige TQM-Systeme.

Ein schwaches Bild. Der Lernende soll etwas auswendig lernen, zudem die kleine Hürde nehmen, den Begriff "Darlegungsmodell" mit einem ISO-System zu assoziieren, und dann empfindet der wackere Student die Spannung, die das QM vermittelt.

In der nächsten Frage sollen drei mögliche Gründe aufgeführt werden, weshalb ein Unternehmen sich zertifizieren lassen könnte, und was für Vorteile das habe - auch nicht besser. Und das offizielle Lehrbuch, das an die Teilnehmer ausgegeben wird, schreibt den Namen des US-Qualitätspreises "Malcolm Baldridge Quality Award" konsistent falsch (also kein einfacher Fehler, sondern schlechte Recherche), und bringt statistische Prozeßkontrolle nicht über das Modell eines Toilettenkastenspülkastens hinaus...

Das Qualitätsmanagement ist eine Herausforderung und zugleich eine Chance. Es ist eine Herausforderung, weil es Veränderungen der Rollenerwartungen und innerbetrieblichen Interaktionen mit sich bringt, und das einzuführen ist viel schwerer als eine neue Software oder eine neue Konzernmutter. Und es ist eine Chance, weil es einen innerbetrieblichen Kulturwandel erzeugt, hin zu mehr Kundenorientierung, hin zu mehr Service und möglichst weit weg von der Servicewüste. Das ist beides schwer, denn

• In Produktionsbetrieben ist das mit einer Menge Verfahrenstechnik verbunden. Wie finde ich etwa heraus, ob eine Qualitätsdabweichung von 3% heute im Vergleich zu 2% gestern auf ein signifikantes, d.h., abhilfebedürftiges Problem im Fertigungsverfahren hindeutet oder noch im Bereich des "Normalen" liegt? Wie viele Mitarbeiter muß die Hotline zwischen 16:00 und 20:00 Uhr vorhalten, wenn im Durchschnitt 2,5% der Käufer eines Produktes telefonische Hilfe benötigen und die Anzahl der Käufer am Tag bekannt ist? Sowas findet man nicht durch Auswendiglernen heraus, sondern mit "harten" Methoden, zum Beispiel der Normal- und der Binomialverteilung, also mit dem Rechner. Das trainiert zugleich notwendige Fähigkeiten wie Datenbank- oder Makroprogrammierung, aber immer noch gibt es Leute die meinen, sowas nicht nötig zu haben, und Ausbildungsleiter die meinen, sowas nicht lehren zu müssen.
• In Dienstleistungsbetrieben ist das besondere Problem, daß die meisten Fehler sogleich auffallen, also nicht wie fehlerhafte Produkte gesperrt und damit vor den kritischen Augen des Kunden verborgen werden können. Zudem gilt in der deutschen Kultur die Forderung einer Leistung als Anmaßung, die Gewährung einer Leistung aber als Erniedrigung.

Trotzdem haben wir es gegen Ende des Jahres 2001, ganze 98 Tage vor der Einführung des Euro-Bargeldes noch immer mit Software zu tun, die in PDF-Outputs keine Eurozeichen darstellen kann (Adobe PageMaker 7), und mit Postämtern, in denen an einem Freitagnachmittag von fünf Schaltern einer offen ist - und obwohl es in Deutschland fast so viele Arbeitslose gibt wie bei der Machtergreifung von Adolf Hitler kann man am Sonntag noch immer keine Milch kaufen. Das ist, worum sich das Qualitätsmanagement dreht - aber bis zu den Prüfungstextern der ... (Name gestrichen) ... hat sich das noch nicht durchgesprochen.

Wenn das Qualitätsmanagement weiter so kommuniziert wird, dann ändert sich auch nix. Schade.

Links zum Thema: Tips zu Prüfungen und ähnlichen unangenehmen Veranstaltungen | Skript über Qualitätsmanagement (PDF, knapp 300k)